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學史踐行強服務,創新求實解難題—— 我局扎實推動解決群眾用郵用快“急難愁盼”問題

    2021-07-19

  黨史學習教育開展以來,我局認真貫徹落實習近平總書記關于通過網絡走群眾路線的重要指示精神,堅守“人民郵政為人民”初心使命,邁實走好網上群眾路線,開展“我為群眾辦實事”實踐活動,切實解決群眾用郵用快“急難愁盼”問題,努力提升群眾獲得感、幸福感。 

  注重“訴求來源全面性”。充分利用“12345”市長公開電話、市長信箱、網絡理政信箱、“問政四川”“麻辣社區”等網絡理政平臺,形成了電話網絡來信來訪“四位一體”投訴舉報平臺,全方位、多角度收集郵政快遞業消費者各類訴求。20209月,以建立成都市數字郵政監管平臺為契機,創新搭建了“網絡理政”功能模塊,以“電腦PC+手機APP”雙模式向全市郵政快遞企業、從業人員開放,建立起了郵政業“互聯網+”訴求平臺,拓寬了行業訴求渠道。 

  加強“機制建設優質性”。制定了《網絡理政工作辦法》,啟動運用了成都市數字郵政監管平臺投訴處理系統,完善了投訴問題的受理、調查、辦理、回復等工作機制,建立了統計梳理、定期通報、責任追究等工作規范。通過堅持每月分析、通報1次投訴辦理情況,每季度開展1次典型案例分析研判會,每年開展1次先進單位評選活動,并適時召開典型案例第三方評議會,將企業未及時處理用戶投訴的行為納入信用評定管理,奠定了用制度夯實服務基石。 

  優化“隊伍搭建科學性”。通過深入企業、走進網點實地調查、座談會商、征求意見等方式與全市主要快遞品牌企業共同研究,科學搭建起了“企業處理人員、投訴調解人員、行政執法人員”組成的投訴處理隊伍,極大地避免了投訴問題無人處理、處理不及時或辦理質量不高等現象。同時,建立起了“企業處理、中心調解、行政執法、企業落實”工作閉環機制,強化工作聯動,優化處理流程,對投訴件采取全流程管理,進一步促進行業服務質量提升。 

  提升“問題解決實效性”。聚焦群眾反映熱點,收集民情民意,強化收集歸類,及時回應民生訴求,保證事事有回音,件件有著落。近期,針對群眾集中投訴某品牌驛站“收費標準不統一”“服務態度較差”“取件不允許驗貨”等問題,采取約談告誡和現場督辦的方式,督促立改立行。2021年以來,接收辦理各類郵政快遞問題訴求共計5860件,同比增加63.14%,辦結率100%。成功調解處理涉及消費者以及從業人員維權投訴問題5307余起,為消費者挽回經濟損失104.53萬元,同比增長44.80%,切實保障了消費者合法權益,提升了群眾用郵用快滿意度。 

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